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用户遭遇“话费套餐升级容易降级难” 该如何维权?
发布时间:2024-05-08  来源:人民日报

  “只有升级话费套餐选项,找不到降级选项”“要降级套餐,需要解绑很多服务才行”“升级话费套餐可以在手机上一键办理,可要降级就得去营业厅现场办理”……近来,有读者来信反映,手机话费套餐升级操作简便快捷,但套餐降级却复杂麻烦。不少读者表示,“套餐升级容易降级难”的情况,在多家电信运营商都存在。

  电信运营商经常会通过推出新优惠套餐或技术升级,比如家庭宽带优惠或5G移动网络升级等,引导消费者升级话费套餐。但消费者反映,在升级话费套餐后,有时会因为某些原因而后悔升级,但却很难退回原来使用的话费套餐。

  有读者反映,话费套餐升级后一般都有时限要求,而且不能变更。“我曾经接到过电信运营商的推销电话,告知我当前订的话费套餐可以免费送话费,我一想觉得还挺划算,就满口答应了。可没想到,原来是帮我升级了话费套餐,而且短时间内还无法变更。”浙江杭州市的许杰说。

  升级话费套餐时,有的客服人员表述“使用条件”“相关费用”等关键信息比较模糊,对于一些额外费用或限制条件,则干脆闭口不谈。“我的话费套餐从原来每月88元升级到每月158元,客服说每个月都能享受48元的优惠,只需要扣费110元。”北京市赵先生说,“可后来才发现,必须使用超出110元套餐的通话时长或流量,才能享受到48元优惠。我基本用不了这么多通话时长或流量,所以优惠实际上并没有享受到。我跟客服申请要求退回原来的话费套餐,客服却一直以种种理由拖延不办。”

  针对运营商推出升级套餐中增加的服务费用,消费者在申请退费时,很难证明自己当初未注意到续订条款,或未使用相关服务。安徽黄山市的陈女士说,她一直使用的话费套餐在运营商应用程序中已经下架,只剩更贵的选择。她想取消服务或者携号转网,却被告知需要支付一笔高额违约金。“营业厅的工作人员表示,只能提供话费返还或赠送宽带等附加服务作为补偿。但我担心这会是新的长期合约,所以也不敢签订协议。”陈女士说,她只是想取消一些不必要的服务以减少每月话费支出,运营商提供的方案却是让她继续升级套餐。

  对此,北京市中伦文德(深圳)律师事务所的李炜昭律师认为,电信用户与电信运营商之间订立的是电信服务合同法律关系,同时受民法典、消费者权益保护法等法律的规制。在这种消费合同关系中,合同的订立、变更需基于双方平等自愿的原则,未经消费者明确同意的资费项目不能作为扣费依据。

  “由于电信服务合同基本采用格式条款,在发生争议时应以有利于格式条款接受方的方式解释。若消费者认为运营商服务存在费用欺诈行为,可向属地的消费者权益保护协会、市场监督管理机构或电信主管部门投诉,情况严重的可向法院起诉,要求退回无正当合同依据的收费。”李炜昭表示,“另外,电信运营服务商也受反垄断法的规制,若通过捆绑销售或拒绝提供携号转网服务等方式滥用市场支配地位,消费者可向反垄断机构投诉。”

  武汉大学竞争法与竞争政策研究中心主任孙晋表示,工业和信息化部2018年发布关于进一步规范电信资费营销行为的通知,明确规定电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。除双方合同另有约定外,不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。电信运营商诱导用户升级套餐、套餐升级扣费不明以及阻碍降级或退费等行为,侵犯了消费者的选择权和公平交易权。

  孙晋建议,监管部门应加强制度建设、统一监管规范,出台相关指导文件,明确运营商的责任和义务。同时,加大执法监管力度,及时采取约谈、警告等手段纠正违规行为。加强与消费者保护组织的合作,提升消费者风险意识,吸纳消费者协会的建议,切实维护消费者合法权益。

  “电信运营商要尊重消费者的自主选择,保护消费者的合法权益,不能以复杂的条款、繁琐的程序来影响消费者的选择,更不能在消费者要求套餐降级时,设置重重关卡来绑定消费者。运营商应当以质优价廉的通信服务来赢得消费者口碑,让消费者愿意留下。”湖南衡阳市读者刘波说。(赵 兵 李嘉儒)